Une lettre commerciale ou administrative suit un ordre fixe, et chaque type de lettre a un but précis (commander, réclamer, relancer un paiement…). Le rapport, lui, s'écrit en étapes, de l'enquête à la présentation. L'Exetat interroge la place des mentions (références, P.J., formule de politesse), le nom de chaque lettre et la différence entre rapport, compte rendu et procès-verbal.
L'essentiel
- L'ordre d'une lettre commerciale : en-tête (l'expéditeur), lieu et date, vedette (le destinataire), références et objet (à gauche, avant le texte), formule d'appel (Monsieur le Directeur,), corps de la lettre, formule de politesse, signature, puis mentions finales sous la signature (P.J. pour pièces jointes, copie à…).
- Les références : « N/Réf. » (notre référence) est le numéro que l'expéditeur donne à sa propre lettre ; « V/Réf. » (votre référence) rappelle le numéro de la lettre du correspondant à laquelle on répond. L'objet résume en quelques mots le contenu de la lettre.
- Une lettre de demande (congé, emploi) suit ce plan : introduction, exposé des motifs, espoir d'une suite favorable, formule de politesse juste avant la signature.
- Les lettres écrites par le client : demande de renseignements (prix, conditions de vente), commande (achat), annulation de commande, réclamation (signaler une erreur, un retard ou un défaut dans une commande). Les lettres écrites par le fournisseur : offre spontanée (il présente ses produits à un client qui n'a rien demandé), lettre de vente ou publicitaire (amener le client à commander, souvent selon le plan AIDA : Attention, Intérêt, Désir, Action), accusé de réception de la commande, lettre d'envoi de la facture, lettre de rappel (paiement en retard).
- Dans la vie professionnelle : la lettre de licenciement vient de l'employeur qui met fin au contrat ; la lettre de démission vient de l'employé. La réponse à une réclamation reconnaît le problème, présente des excuses et propose une solution, poliment (Nous vous prions d'accepter nos excuses et procédons au remplacement des articles).
- Les étapes du rapport : 1) l'enquête (rassembler les faits, chiffres, témoignages) ; 2) l'analyse et la réflexion (trier, chercher les causes, juger, proposer) ; 3) le plan ; 4) la rédaction ; 5) la présentation (titres, paragraphes aérés, sommaire, mise en page qui facilite la lecture).
- Trois écrits à distinguer : le compte rendu relate fidèlement des faits sans donner d'avis ; le rapport expose des faits, les analyse et propose des solutions pour aider un responsable à décider ; le procès-verbal est la trace officielle d'une réunion (présents, débats, décisions), signée par le président et le secrétaire de séance.
La méthode
- 1Pour une question de place, récite l'ordre de la lettre de haut en bas : en-tête, lieu et date, vedette, références et objet, formule d'appel, corps, formule de politesse, signature, P.J.
- 2Pour nommer une lettre, demande-toi qui écrit (client, fournisseur, employeur, employé) et dans quel but (acheter, se plaindre, vendre, relancer, rompre un contrat).
- 3Pour une étape du rapport, rattache l'action décrite à son étape : collecter = enquête ; comprendre et proposer = analyse ; mettre en forme = présentation.
- 4Pour une phrase de lettre, vérifie qu'elle est à la fois polie, utile (excuses et solution) et grammaticalement correcte (on regrette ce retard, pas « de ce retard » ; devant un infinitif, en revanche, « nous regrettons de vous avoir fait attendre » est correct).
Un exemple résolu
Dans une lettre commerciale, la mention « V/Réf. » placée en haut de la lettre indique : A. la date d'envoi de la lettre ; B. les références de la lettre du correspondant à laquelle on répond ; C. les références que l'expéditeur donne à sa propre lettre ; D. le nom du destinataire ; E. l'objet de la lettre.
- 1.« V/ » est l'abréviation de « votre » ; « Réf. » celle de « référence ».
- 2.« Votre référence » désigne le numéro donné par le correspondant à SA lettre, celle à laquelle on répond.
- 3.La référence que l'expéditeur donne à sa propre lettre est « N/Réf. » (notre référence) : c'est la proposition C, piège.
- 4.La date, le destinataire (vedette) et l'objet sont d'autres mentions de la lettre.
Réponse : B. les références de la lettre du correspondant à laquelle on répond
Les pièges à éviter
- Confondre N/Réf. (notre lettre) et V/Réf. (la lettre du correspondant).
- Placer « P.J. » dans l'en-tête : les pièces jointes se mentionnent en bas, sous la signature.
- Confondre compte rendu et rapport : seul le rapport donne un avis et propose des solutions.
- Confondre réclamation (le client signale un défaut) et rappel (le fournisseur réclame un paiement en retard).
- Confondre licenciement (décidé par l'employeur) et démission (décidée par l'employé).
À retenir
Une lettre suit l'ordre en-tête, date, vedette, références et objet, formule d'appel, corps, formule de politesse, signature, P.J. ; le rapport passe par l'enquête, l'analyse, le plan, la rédaction et la présentation.